Quels sont les défis à relever pour les services aux entreprises ?

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Quels sont les défis à relever pour les services aux entreprises

La gestion des opérations dans les entreprises de services concerne principalement le « comment » de l’organisation. En d’autres termes, comment le produit du service peut être produit et livré conformément aux spécifications et de manière à atteindre les objectifs de l’organisation.

Il est également important d’avoir une compréhension claire de la nature du produit de service et de la manière dont il répond aux exigences des utilisateurs.  Il est clair que si le « comment » est fourni sans référence au « quoi », il serait surprenant que cela soit particulièrement efficace.  Voici les défis à relever pour les services aux entreprises.

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Savoir qui est le client

Cela peut sembler évident, mais ce n’est pas toujours le cas.  Dans de nombreuses opérations de service, le même service attirera différents clients qui ont des besoins différents.  Le « client » peut être défini de plusieurs façons : l’utilisateur (la personne qui utilise le service), l’acheteur (la personne qui achète le service) et le financeur (la personne qui finance la transaction).

Il peut s’agir d’une seule personne ou de trois personnes différentes ayant toutes des besoins et des avantages différents.  Comprendre qui sont les différents clients, comprendre leurs besoins, développer des relations avec eux et gérer les différents clients sont des défis clés pour les services.

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Savoir ce que l’entreprise de services vend / fournit

Les avis peuvent diverger sur ce que l’entreprise vend.  Un client peut avoir un avantage à l’esprit alors qu’un autre a une perspective complètement différente.  Cela conduit, en fait, à la perception que l’organisation vend des services différents.  Il est essentiel d’articuler et de communiquer le concept de service à ses différents clients afin de clarifier le produit de l’organisation pour tous ses clients et de s’assurer qu’il peut être fourni pour répondre aux attentes de tous ses clients.

Gérer le résultat et l’expérience

L’un des défis des entreprises de services est que, pour beaucoup d’entre elles, il n’existe pas de distinction claire entre le quoi et le comment au niveau de l’interface client.  Par exemple, dans un restaurant, le client achète à la fois le repas et la manière dont il est servi.

Quels sont les défis à relever pour les services aux entreprises

C’est complètement différent des opérations de fabrication où la production et la livraison au client sont complètement séparées.  Un défi crucial pour les entreprises de services est donc de gérer simultanément les résultats et les expériences.

Gestion du client

De nombreuses entreprises de services sont confrontées à un défi que ne partage pas l’industrie manufacturière, à savoir la présence du client, souvent en tant qu’élément essentiel du processus de production du service.  La conception du service doit gérer le client tout au long du processus en tenant compte des humeurs et des attitudes de chaque client.

La présence du client rend également l’opération visible pour le client, de sorte que le paysage des services doit être conçu de manière à créer l’atmosphère adéquate pour le service.

Coordination

Les entreprises de services sont extrêmement exigeantes et nécessitent l’intégration du marketing, de la gestion des ressources, de la gestion du personnel, etc.  Le propriétaire d’une entreprise de services est tenu de coordonner ces différentes parties de l’organisation afin de fournir le service et de comprendre et satisfaire les besoins du client.

Connaître la relation entre les décisions opérationnelles et la réussite de l’entreprise

Cela peut sembler évident, mais prendre les bonnes décisions qui mèneront au succès de l’entreprise est un défi majeur pour tous les propriétaires d’entreprises de services.  La réussite commerciale peut signifier satisfaire et fidéliser les clients, attirer de nouveaux clients, pénétrer de nouveaux marchés, réaliser des bénéfices, réduire les coûts.

Le problème est de savoir comment tous ces éléments sont liés entre eux et comment le changement de l’un d’entre eux a un impact sur les autres.

Améliorer l’exploitation

Tous les propriétaires des entreprises de services doivent relever le défi d’améliorer et de développer en permanence leurs processus et leurs produits, de s’assurer que les résultats sont de véritables améliorations et qu’il existe une culture favorable au service et au changement.  Un défi important dans ce domaine est de gérer la complexité accrue résultant du changement.

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