Une entreprise sur deux qui utilise une solution de gestion de la clientèle se déclare insatisfaite. Pourquoi ? Qu’est-ce qu’un bon outil CRM devrait être ? Comment en tirer le meilleur parti ?
Analyse par : Julia Canes Responsable Marketing, HubSpot France
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Un constat s’impose : la moitié des sociétés équipées d’un outil de gestion de la relation client (CRM) trouvent leur solution trop complexe. D’après une étude HubSpot menée en 2020, 76% des utilisateurs affirment d’ailleurs que leurs équipes commerciales se contentent d’exploiter une fraction des fonctionnalités disponibles, même après des années d’utilisation. Dans le même esprit, la moitié des commerciaux jugent leur communication laborieuse et 40% estiment manquer d’efficacité.
Les projets CRM, souvent portés à bout de bras, finissent alors par décevoir. Comment expliquer cet échec collectif ?
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« Beaucoup d’entreprises se cantonnent à leurs vieilles applications. Résultat : elles passent à côté de fonctionnalités qui pourraient changer la donne, comme la gestion par « compte client » », observe Julia Came, responsable marketing chez HubSpot France.
Le « compte client » et l’ABM : viser juste, viser mieux
Mais de quoi parle-t-on exactement lorsqu’on évoque le « compte client » ? Cette notion ouvre la porte à des approches ciblées, comme l’Account-Based Marketing (ABM), autrement dit, la sélection stratégique de clients ou prospects avec un véritable potentiel, plutôt que de s’épuiser à ratisser large.
Pour y parvenir, HubSpot met à disposition des équipes commerciales un socle commun d’outils concrets : accès simplifié à la recherche d’informations, centralisation des échanges, gestion des enquêtes, intégration des réseaux sociaux et bien plus encore.
« Les commerciaux doivent pouvoir bâtir un centre névralgique d’informations, un véritable hub. Pour cela, nous avons développé des connecteurs vers 550 applications du marché », détaille Julia Cama. Et si un logiciel n’apparaît pas encore dans cette liste, HubSpot s’engage à étudier son intégration.
Parmi les intégrations les plus demandées, surtout en période de télétravail généralisé, figurent la suite Google Workspace, la plateforme Zoom, Jira pour le suivi de projet ou encore Survey Monkey pour sonder sa clientèle.
Julia Cama précise : « Toutes les démarches de prospection sont désormais centralisées dans HubSpot : invitations, appels de découverte, envois d’e-mails de feedback… tout passe par la plateforme. »
Cette approche permet aux commerciaux d’affiner leurs argumentaires, de personnaliser leurs messages et d’automatiser l’envoi de contenus adaptés selon la cible. Les rapports, eux, peuvent être ajustés en temps réel, sans perte de temps.
Accélérer le cycle de vente, optimiser l’expérience client : tout devient possible grâce à l’intelligence artificielle, dès lors que l’entreprise structure et agrège ses données. Collecter, organiser, exploiter les préférences, c’est désormais à portée de main.
La personnalisation, levier de performanceExemples d’analyse des ventes
HubSpot mise aujourd’hui sur la personnalisation avancée. Chaque société peut désormais configurer et enregistrer ses propres catégories d’informations, adaptées à son secteur. Les droits d’accès se paramètrent avec finesse, pour garantir la confidentialité des données selon les équipes. Grâce aux fonctions de reporting intégrées, il devient possible de générer des analyses précises : suivi des transactions, activités commerciales, résultats des ventes…
La fonctionnalité « Séquences » franchit un cap : inscription groupée de contacts, ajout manuel de tâches depuis LinkedIn Sales Navigator, suspension temporaire d’e-mails. Les priorités du jour s’organisent en quelques clics, un chat en direct fluidifie les échanges, et même la vidéo personnalisée s’invite dans la relation client.
Les modèles de devis, quant à eux, gagnent en flexibilité : chaque document s’adapte à l’image de l’entreprise, en mettant en avant les éléments clés du dossier. Parmi les nouveautés, des intégrations comme NetSuite, QuickBooks Online, Xero ou Nubox ouvrent un accès direct à différents logiciels de comptabilité. Facturation, synchronisation des devises, gestion des taxes : tout se pilote depuis HubSpot.
Julia Cama résume : « Les équipes commerciales attendent un outil à la fois simple et puissant, capable de répondre concrètement à leurs besoins. Ici, elles disposent de toutes les passerelles nécessaires pour soutenir leur stratégie d’acquisition. »
Autre avantage majeur : HubSpot a fait le choix de développer ses modules en interne, au lieu de multiplier les rachats comme tant d’autres éditeurs. Ce parti pris assure une cohérence technique et une compatibilité optimale entre les différentes briques de la plateforme.
Enfin, l’approche « customer centric » de HubSpot prend tout son sens : rester au plus près des attentes pour coller aux usages réels des clients, sans jamais perdre de vue la simplicité.
Offrir des options à la carte pour bâtir un devis sur mesure, personnalisation à la clé : voilà ce que propose aujourd’hui la solution. L’avenir du CRM ne se joue plus seulement sur la technique, mais sur la capacité à accompagner les équipes là où elles en ont vraiment besoin. La différence s’écrit dans les usages, au plus près du terrain.
