Un centre d’appel optimisé : tous nos conseils
Vous avez récemment obtenu un logiciel pour centre d’appels et vous cherchez des moyens de l’optimiser ? Un logiciel ou un ACD pour centre d’appels est une très bonne manière de fluidifier la communication avec vos clients au sein de votre entreprise. Un tel service permet, entre autres, de gérer les appels entrants et sortants pour optimiser l’expérience de vos clients, mais aussi celle de vos agents, et ainsi augmenter les performances de votre entreprise. Pour optimiser encore plus la qualité de service de votre centre d’appels, on vous livre tous nos conseils !
Comment optimiser son centre d’appel ?
La technologie joue un rôle essentiel dans l’optimisation d’un centre d’appel. C’est elle qui va pouvoir automatiser certaines tâches, et ainsi dégager de la place et du temps aux agents pour se concentrer sur l’aspect strictement humain de la relation au client. Cela peut notamment passer par un logiciel centre d’appel.
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À titre d’exemple, si, dans le cadre d’un appel entrant, on optimise les outils de configuration d’un service de centre d’appels, on peut alors orienter de manière automatique l’appel entrant du client vers l’agent le plus compétent et le plus disponible à tel moment. Cela permet une fluidification et une plus grande rapidité de prise en charge des demandes du client.
Cet aspect novateur peut sembler minime dans une entreprise, il est en réalité énorme. Grâce à lui, on peut permettre à chaque agent de se spécialiser dans un domaine propre au service client, et ainsi optimiser la prise en charge des clients en augmentant la qualité de travail et la performance de chaque agent sans lui demander nécessairement plus de travail.
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Certaines entreprises ont déjà bien compris cet aspect et ont mis en place un conseiller dédié, ce qui constitue un avantage de taille par rapport à la concurrence, notamment dans le secteur de la vente en ligne ou à distance, qui ont un fort taux de demandes de clients dans le service après-vente (SAV).
Les solutions et fonctionnalités à avoir en plus pour optimiser un centre d’appel
En plus d’un service d’orientation des appels entrants, nommé ACD pour Automatic Call Distributor, un logiciel pour centre d’appel peut être très optimisé par un système multicanal. Ce dernier permet d’augmenter davantage la productivité. Par exemple, les appels en doublon sont supprimés quand une demande a déjà été traitée par email ou par chatbot.
Des logiciels pour centre d’appels plus récents intègrent aussi dans leur service de nouvelles solutions telles que la notion SLA pour Service Level Agreement, qui permet à l’entreprise de définir des délais de traitement maximum, tel que répondre aux appels sous 48 heures.
Ces nouveaux services proposent aussi, souvent, des outils d’analyse en sémantique pour permettre aux agents de répondre en priorité aux clients très mécontents. Ce dernier aspect permet de réguler les flux de clients selon leurs besoins et leurs attentes, et ainsi limiter le nombre de mauvaises expériences pour le client.
Vous l’aurez compris, un centre d’appel est aujourd’hui optimisé par des services numériques qui assurent une base d’expérience satisfaisante en même temps pour les clients et pour les agents téléphoniques.
