Origine et signification: client a toujours raison, qui l’a inventé?

Un parapluie errant, une réclamation improbable, un directeur qui ne sourcille pas : le décor est planté. Londres, début du XXe siècle. Là où d’autres auraient haussé les épaules, Harry Gordon Selfridge sourit et tend la monnaie. Voilà comment naît une légende commerciale.

« Le client a toujours raison » : derrière cette ritournelle, une vraie stratégie, presque subversive pour son époque. Qui a osé graver cette maxime dans le marbre du commerce moderne ? Il faut se pencher sur les rivalités d’antan, la peur de voir la concurrence rafler la mise, et l’art de soigner son image pour percer le mystère de cette phrase devenue mantra.

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Une formule qui a traversé les époques : retour sur la naissance d’un adage

En 1909, un certain Harry Gordon Selfridge, patron visionnaire des grands magasins du même nom à Londres, lâche la petite bombe : « le client a toujours raison ». L’idée : installer une nouvelle culture de la relation client, où l’acheteur prend place sur le trône. Fini l’austérité victorienne, place à l’écoute, même pour les demandes les plus farfelues.

Selfridge n’est pas seul sur ce créneau. César Ritz, pionnier de l’hôtellerie de luxe, répand à la même époque une autre formule : « le client n’a jamais tort ». Le message est clair : le client devient la référence, le cap à suivre. Exit le commerçant tout-puissant : désormais, la stratégie démarre au comptoir, là où s’exprime la voix du client.

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• Harry Gordon Selfridge : à l’origine de « le client a toujours raison ».
• César Ritz : ambassadeur du « client n’a jamais tort » dans les palaces européens.

Ce bouleversement n’a rien d’anecdotique : c’est le début d’une révolution commerciale. La satisfaction client supplante les anciennes méthodes de vente. L’expression traverse les modes, s’infiltre dans les discours de managers et les slogans des publicitaires. Un basculement : le client cesse d’être un simple portefeuille, il devient le cœur battant de l’entreprise.

Qui a vraiment inventé « le client a toujours raison » ? Enquête sur ses origines

La paternité de « le client a toujours raison » divise les spécialistes du commerce. Harry Gordon Selfridge s’impose dans les mémoires, mais l’histoire n’est pas si limpide. Dès 1909, il affiche fièrement ce credo sur les devantures de ses magasins londoniens, s’inspirant des tendances émergentes où la centralité du client prend racine.

En parallèle, César Ritz, figure de proue de l’hôtellerie haut de gamme, popularise la version « le client n’a jamais tort ». Son influence déborde des hôtels pour s’étendre à tout le secteur du service, redéfinissant les attentes des clients dans l’Europe entière. Londres, Paris : deux villes, deux slogans, une même rupture. L’époque change : la méfiance à l’égard du client laisse place à l’écoute et à la valorisation.

• Harry Gordon Selfridge : pionnier dans l’affichage du principe chez les commerçants.
• César Ritz : diffuseur du concept dans l’hôtellerie et la restauration de prestige.

À qui revient la palme ? Le débat demeure, mais la rapidité avec laquelle la formule s’impose dans les grandes enseignes en dit long sur la mutation du commerce. Le client n’est plus toléré : il devient l’étalon, le juge, presque le chef d’orchestre de la relation commerciale moderne.

Pourquoi cette expression s’est imposée dans le commerce et les services

Si « le client a toujours raison » s’est enraciné dans les pratiques commerciales, ce n’est pas pour flatter gratuitement l’ego des acheteurs. Les enseignes comprennent vite que mettre le client au centre n’est pas qu’une marque de politesse : c’est un accélérateur de fidélisation et un moteur de croissance. La satisfaction client et l’expérience client deviennent des piliers dès le début du XX^e siècle, puis gagnent en force avec la montée du numérique.

Aujourd’hui, la relation client fait la différence. Prenez Amazon : Jeff Bezos transforme la culture client en véritable mantra. Chaque retour, chaque doléance, chaque suggestion alimente une machine d’amélioration continue. À cela s’ajoutent les technologies : chatbots, assistance vidéo (Zendesk, Apizee), plateformes de retours clients automatisent et affinent le dialogue.

• La digitalisation aiguise les exigences des clients et leur facilité à comparer.
• Personnalisation, réactivité : ces critères deviennent incontournables pour fidéliser.

Les médias économiques, Forbes en tête, consacrent le client-roi comme le pivot de la stratégie d’entreprise. Les données collectées lors des échanges, recoupées avec les avis exprimés sur les réseaux sociaux, redéfinissent la notion même de qualité de service. Transformer la plainte en opportunité : voilà le nouveau talent qui forge la réputation et la loyauté du public.

Des limites à ne pas franchir : quand le client n’a plus raison

L’adage « le client a toujours raison » heurte parfois les murs de la réalité. Dans la distribution, l’hôtellerie, la banque : il arrive que la demande du client entre en collision avec la qualité du service, l’esprit d’équipe ou même la loi. Tout n’est pas négociable au nom de la satisfaction client.

Les travaux de Gallup et de la London School of Economics le démontrent : la performance d’une entreprise dépend aussi du moral de ses équipes. Sacrifier systématiquement les collaborateurs sur l’autel du client-roi finit par miner la productivité. Gérer les tensions exige discernement et respect.

• Former les équipes à la gestion de conflit permet de désamorcer sans s’incliner devant l’arbitraire.
• L’écoute active aide à distinguer l’attente légitime de l’abus manifeste.

Traitez les demandes, mais ne cédez jamais sur l’éthique ni sur la qualité du service. L’entreprise protège le bien commun : ses clients, ses équipes, sa réputation. Vouloir satisfaire, oui. S’oublier, jamais. L’équilibre, c’est là que se joue la vraie fidélité.